Loyalitas merupakan aspek penting yang harus terus diperhatikan pengelola desa wisata. Loyalitas yang dimaksud dalam kasus pengelolaan desa wisata adalah adanya kunjungan yang terus berulang. selain terlihat dari pembelian ulang, loyalitas juga dapat dilihat dari adanya rekomendasi positif atau Word of Mouth atau lebih sering disebut sebagai WOM.
Kunjungan ulang wisatawan serta rekomendasi positif merupakan dua aspek penting yang harus terus diwujudkan oleh pengelola desa wisata untuk mewujudkan pengelolaan desa wisata yang sukses. Kunjungan ulang wisatawan menjadi penting, karena akan memudahkan pengelola dalam pemasaran desa wisata. Dengan adanya kunjungan ulang, walaupun sedikit namun kontinyu, membuat pengelola tidak perlu mengeluarkan biaya promosi yang besar untuk mencari kunjungan wisatawan baru. Dalam kondisi pandemi COVID 19 ini, wisata terbatas dalam skala kecil lebih diutamakan, dengan begitu maka alam tetap terjaga, wisatawan selamat, dan pengelola dan masyarakat tetap mendapatkan dampak ekonomi yang posistif dari adanya kegiatan desa wisata.
Selain kunjungan ulang, rekomendasi positif dari wisatawan juga merupakan faktor kedua yang penting untuk diupayakan atau dikelola dengan serius. Karena rekomendasi positif mampu memperngaruhi pengambilan keputusan bagi calon wisatawan lain yang akan berkunjung ke desa wisata. Rekomendasi positif sangat efektif dalam pemasaran hingga saat ini. Adannya kecanggihan teknologi informasi (internet) membuat perubahan pola pemilihan destinasi wisata yang baru. Saat ini, calon wisatawan cenderung melihat ulasan orang lain di berbagai media di internet sebelum mereka memutuskan destinasi mana yang akan dikunjungi. oleh karena itu, ulasan positif tentang destinasi dari orang-orang yang telah berkunjung sebelumnya tentu akan sangat memperngaruhi persepsi calon wisatawan dalam memilih destinasi. Dengan adanya internet, wujud dari rekomendasi saat ini tidak harus berupa kata-kata yang diucapkan, namun juga dapat berupa "status" media sosial seseorang, tulisan-tulisan review pada blog atau website populer, share foto, caption, tanda bintang dan sebagainya.
Untuk mewujudkan loyalitas wisatawan di destinasi wisata, baik kunjungan ulang maupun rekomendasi positif diperlukan tata pengelolaan yang baik terhadap berbagai faktor, mengingat pariwisata merupakan produk yang heterogen. Dengan karakteristik tersebut membuat faktor penentu loyalitas wisatawan sangat susah diprediksi. Akan tetapi, loyalitas dapat dipuayakan melalui upaya menciptakan pengalaman wisatawan yang memuaskan.
Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya dengan pengalaman nyata yang diterima. Dalam konteks pariwisata, kepuasan wisatawan dapat disebabkan oleh kesesuaian harapan wisatawan sebelumnya terhadap berbagai atribut yang melekat pada produk destinasi wisata dengan kondisi nyata yang diperoleh wisatawan.
Kepuasan wisatawan yang telah diperoleh selama menikmati destinasi merupakan kondisi yang sangat menentukan apakah wisatawan akan menjadi loyal terhadap destinasi atau tidak. Pelanggan yang merasa puas terhadap destinasi wisata umumnya akan menjadi pelanggan yang terus meners mengunjunginya. Sebaliknya wisatawan yang tidak puas akan berhenti membeli, atau mengunjungi destinasi.
Kepuasan juga akan turut menentukan, apakah wisatawan akan merekomendasikan destinasi yang pernah dikunjunginya kepada orang lain atau tidak. Jika wisatawan puas ada kemungkinan untuk meberikan rekomendasi. Namun sebaliknya, jika wisatawan tidak puas cenderung akan memberikan rekomendasi yang negatif. Salah satu upaya menciptakan pengalaman wisata yang memuaskan dapat dilakukan dengan cara mewujudkan pelayanan prima.
Daya tarik wisata merupakan faktor kunci yang paling menentukan minat wisatawan untuk mengunjungi destinasi, tidak terkecuali adalah desa wisata. Namun, tanpa adanya pelayanan yang memuaskan yang disertai dengan keramah-tamahan (hospitality) maka destinasi wisata dapat diibaratkan sebagai raga tanpa jiwa.
Dalam bisnis pariwisata, pelayanan haruslah menjadi dasar dan motivasi utama dari usaha yang dijalankan. Semangat melayani dengan mengutamakan kebutuhan pelanggan harus dimiliki oleh seluruh jajaran staf tanpa terkecuali, baik itu top manajer maupun staf operasional, sesuai porsi dan uraian tugas masing-masing.
Pelayanan adalah kegiatan yang dapat diidentifikasi, serta bersifat sebagai media penghubung antara satu pihak dengan pihak lain dengan maksud dan tujuan tertentu. Sedangkan pelayanan prima dapat dimaknai sebagai pelayanan yang terbaik atau pelayanan berkualitas. Pelayanan terbaik merupakan upaya optimal yang dapat diupayakan pengelola wisata untuk mewujudkan pengalaman berwisata yang memuaskan.
Kualitas pelayanan merupakan ukuran seberapa bagus tingkatan layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan artinya kualitas pelayanan artinya kebutuhan dan keinginan tamu atau pengunjung yang di tentukan perusahaan.
Upaya mewujudkan pelayanan prima di destinasi wisata dapat dibangun dan diterapkan dengan menganut 5 dimensi pelayanan prima sebagai berikut :
Realibilitas (realibility), adalah kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan sesuai yang telah dijanjikan kepada pelanggan.
Dalam hal ini, ditekankan tentang perlunya memberikan dan menjaga mutu pelayanan di desa wisata. Reliabilitas juga terkadang dimaknai sebagai kecocokan, antara produk wisata atau pelayanan yang pernah ditawarkan di dalam iklan atau paket wisata dengan produk wisata aktual yang dinikmati wisatawan saat wisatawan berada di lokasi desa wisata. Sebagai contoh adalah fasilitas kamar homestay, jika di dalam iklan disebutkan ada air conditioner (AC), maka saat wisatawan sudah berkunjung harus dapat dipastikan kamar yang dipesan sesuai iklan yang dimaksud, AC tersedia, dan berfungsi dengan baik.
Responsif (Responsiveness), yaitu kesadaran atau keinginan untuk bertindak cepat dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan tepat waktu.
Dalam pelayanan, responsif berarti wisatawan tidak perlu menunggu lama untuk memperoleh pelayanan. Sehingga pengelola wajib memiliki prosedur yang cepat dan tanggap dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan wisatawan. Tidak bertele-tele dan apalagi membuat wisatawan menunggu terlalu lama tanpa kepastian.
sebagai contoh, desa wisata memiliki berbagai macam daya tarik dan aktifitas yang dapat dinikmati wisatawan. Mayoritas desa wisata mengandalkan alam terbuka sebagai daya tarik utama dan tempat aktifitas wisata. Saat wisatawan berwisata di desa wisata, seringkali terjadi berbagai risiko dan kejadian tidak terduga. Untuk mengantisipasi hal tersebut perlu adanya SOP pelayanan, khususnya terkait dengan manajemen risiko.
Kepastian atau jaminan (Assurance), adalah pengetahuan dan kesopan santunan serta kepercayaan diri pegawai. Dimensi assurance memiliki ciri-ciri: kompetensi untuk memberikan pelayanan dan memiliki sifat respek kepada tamu.
Dari definisi diatas, terlihat jelas bahwa dimensi assurance sangat erat kaitannya dengan kompetensi pemberi jasa. Pemberi jasa termasuk fasilitas yang ada untuk mendukung pelayanan harus terlihat meyakinkan, dan dibuktikan dengan kinerja.
Contohnya, Pengelola wisata outbond harus kompeten, misalnya: harus mengetahui dengan detail wahana yang menjadi tanggung jawabnya; berapa kapasitasnya wahana; berapa kilogram maksimal kekuatan tali yang digunkan; bagaimana medan dalam kegiatan susur sungai; faktor cuaca dan iklim dan masing banyak hal yang harus dapat dikuasai. Kemauan untuk memperlajari setiap detail pada bidang dan tanggung jawab pekerjaannya menjadi modal utama dalam mewujudkan dimensi assurance dalam pelayanan wisata.
Jaminan dalam kegiatan pariwisata juga bisa terlihat dari hal-hal kecil, misalnya jika terpaksa harus membuat wisatawan menunggu, maka sebaiknya diberitahukan estimasi waktunya, misalnya dengan kalimat berikut “Mohon maaf menu makanan A saat ini belum tersedia, jika berkenan mohon menunggu 15 menit akan segera kami buatkan”
Pemahaman lain, assurance berarti merupakan hak dari setiap wisatawan dalam memperoleh jaminan pelayanan wisata yang aman dan bebas dari segala risiko atau bahaya. Misalnya risiko kecelakaan di wahana wisata, kasus kelalaian seringkali membawa petaka bagi wisatawan, dan akhirnya akan merusak citra tempat wisata itu sendiri. Oleh karena itu, untuk menciptakan jaminan keamanan maka diperlukan perawatan terhadap berbagai wahana wisata yang ada, perlatan safety untuk kegiatan berisiko tinggi, termasuk penyediaan produk makanan dan minuman yang aman dan sehat bagi wisatawan. Penting juga untuk menyertakan asuransi pada biaya tiket masuk atau paket wisata, guna meminimalisir hal-hal di luar dugaan.
Empati (Empathy), memberikan perhatian individu kepada tamu secara khusus. Dimensi empati memiliki ciri-ciri : kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan, usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu.
Empaty secara mudah juga dapat dimulai dari kemauan untuk mengenal wisatawan lebih dekat. Termasuk segala kebutuhan dan keinginannya saat berwisata. Karena manusia memiliki kemauan dan kondisi yang berbeda-beda yang penting untuk dipahami. Sebagai contoh, saat kita ingin melaksanakan kegiatan wisata, maka dipastikan dahulu kondisi setiap wisatawan, apakah memiliki alergi tertentu, penyakit tertentu, atau ketakutan tertentu dan informasi lain yang diperlukan. Sehingga nantinya kegiatan wisata dapat berjalan lancar.
Empaty menuntut kepekaan seseorang, namun juga dapat dilatih dengan membiasakan diri. Karena empaty sangat erat kaitanya dengan respon pelayan dalam melayani. Jika seseorang memiliki empathy tinggi, tentu akan memiliki kepekaan dalam memahami kesulitan orang lain, sehingga dapat dengan sigap memberikan pertolongan dan bantuan.
Nyata (Tangibles), pelayanan prima akan terwujud jika didukung oleh sarana prasarana yang berwujud nyata (tangible). Nyata (Tangibles) yaitu sesuatu yang nampak atau yang nyata yaitu. Sehingga konsekuensinya, segala fasilitas atau media yang digunnakan dalam memberikan pelayanan harus terlihat meyakinkan dan berfungsi dengan baik.
Beberapa contoh yang harus diperhatikan:
1) Hal paling sederhana dapat ditinjau dari penampilan staf, misalnya: staf harus berpakaian rapi, bersih, wangi dan meyakinkan.
2) Kamar homestay bersih, sprei atau selimut yang digunakan berwarna putih bersih. Ruangan kamar wangi, suhu kamar pas, fentilasi udara dan pencahayaan tersedia dengan baik dan lain sebagainya.
3) Pada restoran misalnya, peralatan makan yang digunakan bersih dan higienis, contoh: sendok tidak berkarat atau bernoda; gelas kaca bening, tidak ternoda dan tidak berbau.
4) Wahana wisata terlihat terawat dan meyakinkan
Sumber Rujukan
Hermawan, Hary. dkk., (2018). Pengantar Manajemen Hospitality. Pekalongan: Penerbit NEM
