Monday, September 16, 2019

Hospitality

Hospitality 

Hospitality termasuk bentuk usaha jasa yang hampir sama karakteristiknya dengan bentuk usaha lain. Untuk itu dalam merumuskan karakteristik usaha hospitality, harus digali konsepnya dari usaha jasa secara umum baru kemudian dipahami karakteristiknya secara lebih spesifik. 

Baca juga artikel tantang pengembangan desa wisata disini

Dalam dunia pemasaran beberapa ahli mendefinisikan jasa dalam berbagai pengertian. Akan tetapi, pengertian-pengertian tersebut tidak jauh berbeda satu sama lain secara makna. Yoeti (2004 : 1) mendefinisikan jasa (service) sebagai suatu produk yang tidak nyata (intangible) dari hasil kegiatan timbal balik antara pemberi jasa (producer) dan penerima jasa (consumer) melalui suatu atau beberapa aktifitas untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.


Sedangkan konsep lain dirumuskan oleh Valerie A. Zeithaml dan Mary Jo Bitner dalam bukunya service marketing, memberi batasan tentang pelayanan/ service sebagai : “service is include all economic activities whose output is not a physical product or contraction is generally consumed at that time it is produced and provides added value in forms (such as convenience, amusement, confort or health”.  Jika diartikan secara bebas, pelayanan memiliki makna sebagai bentuk aktifitas ekonomi yang hasilnya bukan merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasa dikonsumsi pada saat yang bersamaan dengan waktu produksi sambil memberikan nilai tambah misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan.

Selain kedua pengertian diatas, Philip Kotler memberi batasan tentang pelayanan/ service sebagai suatu aktivitas yang memberikan manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain dalam bentuk tidak nyata (intangible) dan tidak menimbulkan perpindahan kepemilikan.

Buku Pengantar Hospitality
Hotel dan Restoran sebagai salah satu Bisnis Hospitality, sumber: wikkipedia.com
Usaha hospitality sebagai usaha jasa atau pelayanan yang memiliki karakter lebih spesifik dalam operasionalnya jika dibandingkan bentuk usaha jasa lain. Sehingga setidaknya memiliki 7 karakteristik khusus yang wajib untuk diketahui, antara lain :

Tangible

Produk hospitality memiliki unsur tangible yang harus diperhatikan dalam operasionalnya.
Tangible atau “komponen produk nyata” adalah segala sesuatu yang dapat dilihat , disentuh/ diraba, diukur dan dihitung (Agus Sulastiyono, 2008 : 27). Secara umum komponen produk nyata ini termasuk tempat, desain furniture, seragam karyawan, fasilitas-fasilitas serta berbagai aspek nyata lain yang memperngaruhi kepuasan pelanggan.
Aspek tangible yang sangat sering diperhitungkan adalah mengenai fasilitas yang tersedia. Dalam industry perhotelan, pengadaan fasilitas seperti banquets mewah, kolam renang, discotheque, sauna, lapangan golf akan sangat menentukan pilihan orang mengapa mereka memilih hotel tersebut. Di kafe, selain makanan dan minuman, tamu juga akan memperhitungkan fasilitas tambahan seperti wiffi dan sebagainya sebagai penunjang kepuasan.
Lokasi yang strategis dalam usaha hospitality juga dipandang memiliki nilai ekonomi yang tinggi dan menentukan kepuasan wisatawan. Suatu hotel resort akan laku jika dekat dengan panorama pantai ataupun pegunungan yang indah. Lokasi juga berhubungan dengan daya jangkau konsumen, sebagus apapun produk wisata tidak akan berarti jika tidak dapat dijangkau calon wisatawan.

Intangibility

Karakteristik yang sangat dominan dalam menentukan kepuasan pelanggan terhadap produk hospitality adalah adanya unsure-unsur intangible dalam operasionalnya. Usur inilah yang sering disebut sebagai inti atau jiwa dari produk hospitality itu sendiri.
Itangibility memiliki arti sebagai “produk tidak nyata”, atau sesuatu hal yang tidak dapat ditangkap atau dirasakan sepintas dengan menggunakan indera pengecap, indera melihat, dan indera peraba, akan tetapi produk hospitality masih dapat dirasakan dan dialami oleh jiwa manusia melalui akal dan perasaan manusia.
suatu produk intangible yang dihasilkan hendaknya memenuhi keinginan-keinginan tamu tersebut, dan ide-ide apa serta bagaimana merealisasikan ide-ide tersebut sehingga produk dapat memberikan rangsangan kepada pelanggan/ tamu, kesemuanya itu merupakan rangkaian produk tidak nyata (intangible)
Faktor-faktor tidak nyata adalah segala hal yang dapat memberikan rasa kehangatan kepada tamu sebagai manusia, serta kesediaan untuk menyenangkan hati orang lain (Agus Sulastiyono, 2008 : 29).
Produk tidak nyata juga dapat berkaitan dengan tatakrama pelayanan atau courtesy staf kepada tamu atau pelanggan. Intangible dapat juga berupa kesan lingkungan keseluruhan usaha (atmosfer) yang ditangkap oleh tamu sehingga wajib bagi pengusaha untuk menciptakan suasana yang nyaman dan menyenangkan dalam lingkungan usaha hospitality secara keseluruhan.
Pada saat kita berkunjung ke restoran, selain untuk membeli makanan yang lezat kita juga lebih tertarik pada tata krama dan keramahan stafnya dalam melayani atau kadang kita juga berkunjung ke kafe karena tertarik terhadap kenyamanan atmosfer/ lingkunganya melalui tata lampunya yang redup/ romantis dengan didukung suara-suara alam sekitar yang natural sehingga mampu menentramkan jiwa. Dengan hal itu kita bisa betah duduk berjam-jam walaupun hanya untuk mengengguk secangkir kopi.
Sebaliknya, seenak apapun makanan dan minuman yang dihidangkan di sebuah restoran seandainya suasananya kurang nyaman bagi kita, mungkin kita tidak puas bahkan segera bergegas untuk pergi setelah makan.
Akibat karakteristik produk hospitality yang “tidak nyata” diatas, berdampak pada kesulitanya produk ini untuk di hitung (inventoried), kesulitan untuk di patenkan dan dituliskan, ataupun untuk dikomunikasikan melalui iklan. Bahkan sangat susah juga dalam penetapan harga jual (Valerie A. Zeithaml dan Mary Jo Bitner, 2004).
Karakter produk hospitality yang itangible tersebut sering menimbulkan ketidak pastian dalam benak pelanggan. Biasanya untuk mengurangi ketidak pastian tersebut konsumen sering mencari informasi mengenai variable tempat/ atmosfer (place), staf yang melayani (people), peralatan/ fasilitas yang digunakan (machine), bahan-bahan komunikasi (communication materials), symbol/ brand dan harga sebelum ia membeli. Sedangkan di pihak pengelola, setidaknya memperhatikan 6 variable tersebut dalam pengelolaanya agar selalu dalam kondisi terbaik dan siap guna untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.


Immovability

Karakteristik produk hospitality selanjutnya adalah immovable atau tidak dapat dipindahkan. Dalam hal ini penulis menegaskan bahwa produk hospitality hanya dapat dinikmati atau dikonsumsi di tempat dimana produk hospitality itu dibuat.
Seorang wisatawan yang ingin menikmati Candi Borobudur maka mustahil bagi pengelola memindahkan candi Borobudur ke rumah wisatwan. Wisatawan yang harus pergi ke Candi Borobudur di Magelang Jawa tengah. Yang lebih ekstrim tidak bisa juga wisatawan menyuruh semua ahli pahat terbaik untuk membuatkan candi yang serupa dengan Candi Borobudur. Sekalipun itu mungkin bisa, nilai otentik dan originalitas sejarah candi replika dari Candi Borobudur itu tidaklah sama dengan Candi Borobudur yang asli.

Simultaneity

Simultan berarti proses produksi dan konsumsi terjadi pada saat yang bersamaan (Yoeti, 2004 : 2).
Pengertian lainya adalah dari Robert G. Murdick, Barry Render, Roberta Russell (1990 : 4) yang menyatakan bahwa pelayanan dapat berbentuk barang dan jasa yang pada umumnya dikonsumsi dan diproduksi secara bersamaan.
Dalam hal ini produk hospitality sebagai sebuah produk jasa/ pelayanan hanya dapat diproduksi oleh produsen jika konsumen telah hadir untuk berpartisipasi dalam proses atau secara sederhana produk hospitality tersebut hanya dapat diproduksi pada saat bersamaan dengan waktu konsumsi pelanggan.
Jika kita ingin menginap di suatu hotel maka produk dan pelayanan hotel baru dapat kita nikmati jika kita sudah datang ke hotel, menikmati pelayanan check-in yang cepat serta sambutan ramah staf front office, pelayanan staf house keeping dan pelayanan staff food and beverage saat kita tinggal dan makan serta menikmati segala fasilitas hotel yang mewah serta suasananya yang nyaman, sampai pada saat terakhir kita ceck out meninggalkan hotel. Waktu dari kita ceck-in sampai ceck-out itulah waktu kita mengonsumsi produk hospitality, sedangkan staf hotel baru bisa memberikan pelayanan terhadap segala kebutuhan kita saat kita sudah berada di hotel tersebut. Setiap kontak staf hotel terhadap tamu bahkan hanya sekedar sapaan dan senyuman ramah sudah termasuk rangkaian proses produksi yang menentukan kepuasan secara keseluruhan terhadap produk hotel.
Dalam konteks hotel, produk hospitality berarti segala fasilitas dan pelayanan yang diberikan hotel untuk mendukung pengalaman kita yang menyenangkan, memuaskan dan berkesan dari kita ceck-in, selama kita tinggal sampai terakhir kita check out, tujuan akhirnya adalah sebuah pengalaman tinggal yang menyenangkan, memuaskan dan berkesan. Pengalaman tersebut dapat dirasakan pada saat kita berpartisipasi dalam proses produksi usaha hospitality tersebut (Simultaneity).
Yang unik dari produk hospitality adalah “walaupun pengalaman tinggal tamu telah selesai (proses produksi dan konsumsi berakhir), dengan manajemen pelayanan yang baik pengalaman tinggal tamu di hotel tersebut akan sangat berkesan bagi tamu dalam waktu yang lama”.

Heterogeneity

Secara bahasa heterogen berarti berbeda-beda ataupun bervariasi, sejalan dengan pendapat Yoeti (2004 : 2), jasa tidak memiliki standar ukuran yang objektif.
Heterogeneity berlaku juga dalam konsep hospitality. Oleh karena itu, akan sangat banyak sekali faktor yang menentukan konsumen puas ataupun tidak puas dalam suatu produk hospitality.
Variable yang menentukan puas dan tidak puas dari masing-masing konsumen juga sangat beragam dan subyektif walaupun terhadap satu produk hospitality yang sama.
Sebagai contoh mungkin dalam suatu keluarga yang berkunjung ke restoran, sang bapak akan merasa puas karena pelayanan stafnya cepat dan suasananya yang nyaman untuk keluarga, sedangkan sang ibu berbeda pendapat bahwa yang menentukan dia puas datang ke restoran tersebut adalah faktor makananya yang enak dan sehat, sedangkan sang anak menyenangi restoran tersebut karena dalam area outdoor ada fasilitas taman bermain anak-anak yang menyenangkan. Karena ketidak pastian faktor apa yang menentukan kepuasan konsumen maka pengelola harus mampu berfikir secara detai terhadap produk mereka.
Lain pendapat dengan Valerie A. Zeithaml dan Mary Jo Bitner (2004), yang mengatakan bahwa dampak dari karakter produk hospitality yang heterogen menjadikan produk hospitality ini sangat tergantung pada kinerja masing masing staf.
Contohnya adalah jika satu orang staf saja di hotel X yang membuat kecewa tamu hotel, maka tamu yang kecewa tersebut akan berpendapat bahwa pelayanan hotel X secara keseluruhan adalah buruk (generalisasi). Atau sebaliknya pelayanan dari satu saja staf hotel Y yang sangat berkesan bagi tamu (moment of truth) akan menimbulkan citra positive terhadap pelayanan hotel Y secara keseluruhan dan selamanya akan diingat tamu.
Selain kinerja staf, masih banyak unsur lain yang menentukan kepuasan konsumen terhadap kualitas produk hospitality secara keseluruhan namun sangat tergantung pada penilaian subyektif masing-masing tamu.
Dari banyak unsur tersebut, sebagian mungkin berasal dari faktor eksternal yang di luar kontrol manajemen, misalnya kondisi lingkungan yang bising, suasana yang tidak mengenakan seperti listrik mati, kesan angker dan lain-lain.
Merangkum faktor-faktor penentu kepuasan yang sangat heterogen, Agus Sulastiyono (2008 : 41) merumuskanya menjadi 3 golongan yaitu P,B,E. Dijelaskan sebagi berikut
P = Produk yang dihasilkan, seperti, kebersihan, kerapihan, Kenyamanan, keamanan dan lain-lain.
B = Behavior atau perilaku staf dalam memberi pelayanan, yang mempunyai tanggung jawab pendistribusian produk hospitality kepada tamu.
E = Environment atau lingkungan tempat usaha yang mendukung.

Perishability

Perisable mengandung arti bahwa produk hospitality tidak dapat disimpan atau juga berarti bahwa produk hospitality tidak bertahan lama. Sehingga dengan karakter produk hospitality yang demikian itu akan sangat susah bagi perusahaan untuk menyesuaikan permintaan dan penawaran.
jika suatu hotel memiliki kapasitas 600 kamar dan pada hari ini hanya terjual 500 kamar, maka sebanyak 100 kamar yang tidak laku hari ini dianggap hangus hotel merugi sejumlah biaya maintenance, dan tidak dapat dijual kembali pada esok hari karena kapastitas kamar tetap yaitu hanya 600 kamar.
Dapat pula dimaknai lain, misalnya saat kita melihat hiburan berupa konser music ataupun atraksi kesenian tari budaya secara live maka setiap detik dari moment tersebut akan terlewatkan jika kita tidak konsentrasi. Dan tidak dapat di replay selayaknya kita menonton sebuah video.
Dalam kunjungan wisata misalnya, maka setiap kontak dan kesan yang terjadi antara wisatawan dan tuan rumah yang terjadi adalah hospitality. Tidak mungkin kontak yang terjadi secara spontan tersebut akan mampu diulang secara persis.

Inseparability

Philip Kotler (dalam Yoeti, 2004 :1) memberi batasan tentang service sebagai suatu aktivitas yang memberikan manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain dalam bentuk tidak nyata (intangible) dan tidak menimbulkan perpindahan kepemilikan (Inseparability)
Wisatawan yang membeli paket berkunjung ke suatu destinasi wisata candi bukan berarti dapat memiliki atau mengambil artefak yang ditemui dalam perjalanan wisatawanya. Bahkan kegiatan mengambil benda cagar budaya adalah sangat terlarang atau illegal.
Contoh kedua saat kita membeli kamar hotel, bukan berarti setelah kita membeyar lunas, segala fasilitas di kamar tersebut dapat kita ambil meskipun barang itu sepele seperti towel.
Membahas karakter inseparability biasanya kita akan berhadapan dengan beberapa pertanyaan seperti berikut :
Jika tidak menimbulkan kepemilikan apakah membeli produk hospitality berarti menyewa?
Walupun kita membeli dan tidak menimbulkan kepemilikan bukan berarti menyewa, mungkin benar untuk benda-benda nyata (tangible) seperti bus pariwisatanya tetapi tidak benar secara makna keseluruhan.
Tentu kemudian timbul di benak kita bahwa apa yang sebenarnya di beli dari kedua produk hospitality dalam contoh diatas jika produk tersebut tidak dapat dimiliki dan juga bukan menyewa ?
Jawabanya, yang dibeli adalah pengalaman, kebanggaan dan naiknya nilai diri akibat manfaat produk hospitality yang dibeli.
Di hotel misalnya, segala fasilitas terbaik dan pelayanan staf yang diberikan pihak hotel hanya untuk menciptakan pengalaman berkunjung tamu yang menyenangkan, memuaskan dan berkesan. Dari tamu ceck-in, selama kita tinggal sampai terakhir tamu check out.
Penyedia jasa pemandu ekowisata membawa wisatawan menyusuri pegunungan yang memiliki pemandangan yang indah dengan medan sedikit menantang. Yang dijual oleh pemandu wisata kepada wisatawan adalah jasa panduan dan pengalaman wisatawan untuk sebuah kebanggan dan kepuasan. jiwa.

Buku Pengantar Manajemen Hospitality

Buku Pengantar Manajemen Hospitality ini berisi materi yang menjelaskan secara lengkap konsep-konsep hospitality, hospitality sebagai usaha jasa, jenis-jenis usaha bidang hospitality, disertai panduan dalam perencanaan bisnis hospitality khususnya seperti hotel dan restoran.

Pengantar Manajemen Hospitality
Buku Pengantar Manajemen Hospitality

Buku ini diperjualbelikan dengan sistem Print on Demand (POD), sehingga untuk mendapatkan buku ini dapat memesan langsung kepada Penerbit NEM dengan kontak person Bapak Mohen Andreas Hp/Wa: 0853 2521 7257


Latihan
Untuk menguji pemahaman Anda terkait dengan materi diatas, Anda dapat mengikuti latihan soal dengan cara klik tautan berikut https://forms.gle/BvwsKFwgU22yPdo4A
atau pindai QR Code berikut:










No comments:
Write komentar